Der Zugang zu Information ist durch die Digitalisierung, die Verwendung von Social Media, von Suchmaschinen und Vergleichsportalen für jedermann extrem leicht geworden.
Dort, wo man sich früher Information nur über persönliche Kommunikation, die Printmedien, Bücher (Bibliotheken), TV, Radio etc. mühsamst verschaffen konnte, reichen heute ein paar Klicks und man hat brauchbare Unterlagen zur Verfügung. Diese „Informiertheit“ führt automatisch zu einer Demokratisierung in der Kommunikation. Kommt ein Kunde zu Ihnen, weiß er schon sehr viel über ihr Produkt, ihr Unternehmen, über Sie selbst. Er hat sich auch einen Überblick über Ihren Mitbewerb verschafft. Der vorhandene Markt ist extrem transparent geworden. Was der Kunde nun erfahren will, ist, warum er genau zu Ihnen und nicht zum Mitbewerber kommen soll. Sie müssen Ihren Kunden und seine Bedürfnisse besser verstehen als Ihre Konkurrenten. Was braucht der Kunde? Wann, wie und wo? Dort, wo der Kunde am einfachsten und flexibelsten (wann, wo und wie er möchte, online und offline) seinen Bedarf decken kann, dort wird er kaufen. Wo er am besten serviciert und verstanden wird – dort wird er bleiben. Der vorinformierte Kunde rückt in den Mittelpunkt –Sie müssen lernen ihn zu verstehen und das, was Sie an Daten über den Kunden haben, richtig im Kontext zu interpretieren und so seinen nächsten Schritt vorausahnen. Sie kommunizieren auf Augenhöhe und partnerschaftlich mit dem Kunden.
Eine intelligente Vernetzung und Nutzung von Daten um für den Kunden Mehrwert zu generieren – das wird der Turbo für Ihren Geschäftserfolg. Diese Art des „Zuhörens“ und Verstehens ist notwendig, um den Kunden zu binden. Push Information an den Kunden, die n seinem Nutzen vorbei geht, führt nicht zum Geschäftsabschluss. Wenn Marketing, Vertrieb, Kundendienst, Mahnwesen etc. eng zusammen arbeiten und Daten gegenseitig austauschen entsteht wirklichen Verständnis. Wer versteht und das was er verstanden hat, auch in der Lage ist umzusetzen, der kann am Markt Erfolge feiern, denn er kann genau zum richtigen Zeitpunkt, mit einer maßgeschneiderten Lösung den Kunden begeistern.
Mit der unternehmensinternen Nutzung von Social Media werden wir auch eine Demokratisierung in der Kommunikation mit den Mitarbeitern erfahren. Unternehmen, die den Schritt bewusst setzen, binden alle, auch alle Vorgesetzten in die Nutzung der neuen Medien ein. Zugang zu Information und Wissensaustausch soll örtlich und zeitlich ungebunden und deutlich schneller als in der Vergangenheit gewährleistet sein. Das erfordert eine neue Kultur für Kommunikation im Unternehmen. Klare Regeln für die Nutzung, Respekt und Offenheit sind wichtige Voraussetzungen.
Für Vorgesetzte sieht die Partizipation am Austausch unternehmensintern erst einmal nach deutlicher Zusatzbelastung aus (das kann über die Regeln für die Kommunikation gut gesteuert werden). In Wirklichkeit kann die Teilnahme für Vorgesetzte eine hervorragende, schnelle und zuverlässige Informationsquelle sein, die Entscheidungen absichert und außerdem einen guten Steuerungsmechanismus liefert. Revolutionär wird diese Entwicklung für die Unternehmenskultur. Demokratie in der Kommunikation bedeutet auch eine Relativierung der Hierarchie. Hierarchie wird mehr zum „Ordnungsinstrument“, ist von der Funktion her eine Klärung der Aufgabenteilung und Rollen im Unternehmen. Sie ist nicht mehr fix sondern „floatet“ nach Erfordernis.
Kommunikation im Unternehmen geht in alle Richtungen. Abteilungsübergreifend, schnell Aufgaben oder Problemstellungen abzuhandeln kann Effizienz und Responsiveness enorm steigern. Unternehmen werden lernen, Daten und Informationen aus der internen Kommunikation genauso zu analysieren wie die Kommunikation von und zum Kunden. Das ist das neue „Zuhören“. Lauschen wir, was uns die Daten sagen und setzen wir, informiert, die richtigen Schritte. Das ist das neue Reden: Ich handle proaktiv, entsprechend dem, was ich aus der Analyse der vorhandenen Informationen verstanden habe.
SB, FuturCon, Dezember 2015